Как удержать клиента в ТЦ, там где множество похожих магазинов и все продают двери? Поговорили об этом с Жанной Прохоровой, руководителем сети магазинов "Фабрика дверей" в Новосибирске.
«В наших магазинах мы для себя определили, что одним самым значимым и ключевым критерием эффективности продавца является навык — продавать с трафика.
Это когда клиент зашел в магазин «Фабрика Дверей» в первый раз. Возможно, он еще не знаком с ассортиментом наших дверей. Только начал присматривать и выбирать. И продавец, не отправляя покупателя на замер, продает двери здесь и сейчас.
На мой взгляд, именно это определяет весь профессионализм продавца».
- Продавцы магазинов «Фабрика дверей» ушли от стандартной привычной формы подведения к сделке: выбрать двери на выставке и обязательно записать на замер, вот только потом на основании замеров оформить сделку.
- Новосибирск большой город. Дверные магазины в городе собраны в 2-х основных ТЦ «Большая медведица» и «Калейдоскоп». Конкуренция огромная. Например, в ТЦ «Большая медведица» двери представлены в 43-х специализированных салонах. Замером стало сложно удержать клиента, тем более платным.
- Всем покупателям хочется походить, тщательно изучить предложения, поторговаться с продавцом. Люди готовы тратить свое время от 1 дня до месяца на поиск подходящего варианта двери. Поэтому продавцам нужно работать здесь и сейчас.
Чаще всего сделки с трафика при продаже дверей могут происходить быстро, когда у клиента есть свои размеры. Тогда тут все просто: есть замер, подобрали двери и продали.
Но ведь бывают ситуации, что замера нет — а продажа все равно состоялась. Как это происходит и что учесть в работе продавца?
Первое – установить доброжелательный контакт.
Всех вошедших покупателей, продавец максимально доброжелательно встречает.
Продавец уже с первых шагов начинает подстройку под клиента. Настраивает свой голос, интонацию, и подключает все составляющие успешного вступления в контакт:
- улыбка,
- правильные вопросы,
- простота в общении.
Все эти эмоциональные составляющие беседы создают приятное впечатление о продавце, компании и о товаре в том числе.
Вступление в контакт — первый крючок, на который большинство клиентов попадают и поэтому зачастую остаются в магазине «Фабрика дверей». В результате, как показала практика, покупатели в ТЦ возвращаются не только из-за лояльных цен, но и из-за первоклассного сервиса.
Второе – рассказать этапы сделки.
Важна сама презентация процесса покупки. Здесь продавец, как бы погружает клиента в ситуацию, где он уже купил эти двери. Рассказывает весь процесс от выбора двери до монтажа в настоящем времени. У покупателя возникает четкое представление его действий и действий продавца. Продавец подводит покупателя к мысли, что здесь все легко и просто. А главное, результат не заставит себя долго ждать.
Жанна, как руководитель розничных магазинов, постоянно работает в торговом зале. Видит и слышит, что продавец использует с каждым покупателям рабочие фразы. Один из примеров:
«Иван, сейчас при Вашем положительном решении, мы оформим заказ и оплатим с Вами двери. У вас сейчас после оплаты будет на руках чек, договор на покупку.
При этом обязательно еще запишемся на замер, чтобы подстраховаться и не ошибиться с заказом. После замера, если надо будет, я внесу корректировки в заказ, это совсем не сложно.
Также, Иван, мы с Вами сразу согласуем доставку на удобную для Вас дату. И буквально через 2 дня после доставки двери у Вас уже будут установлены. 2 дня нужно для того, чтобы Ваши двери отлежались при комнатной температуре. Затем спокойно и качественно устанавливать.
Давайте тогда сейчас сделаем Вам расчет полного комплекта? Поймем, какая сумма, и Вы легко тогда сможете принять решение о покупке. Хорошо?»
Третье – усадить за рабочее место к монитору
Продавец после презентации или во время обязательно должен усадить за стол покупателя. Сидя покупатель расслабляется и готов обсуждать свои пожелания долго, даже не замечая время.
Но когда в ТЦ порядка 20-30 конкурентов, эта задача становится сложной. Клиенты все время пытаются ускользнуть из рук продавца, лишь бы только не присесть.
Используйте такие фразы:
Пример 1:
«Иван, у меня есть фотографии, как эта дверь вживую смотрится в интерьере. Пойдемте я Вам покажу. Присаживайтесь!»
Пример 2:
«Кстати, Иван, у меня клиенты оставили отзыв на нашем сайте на эту дверь и даже фото отправили. Они очень остались довольны, как она у них смотрится в интерьере.
Пойдемте Вам тоже покажу! Присаживайтесь. Вот смотрите»
И покупатель легко присаживается, так как люди любят смотреть живые фото больше, чем просто картинки. Такая фраза работает, когда вы точно знаете по опыту, что фотография двери есть на сайте или в вашем архиве.
Четвертое – использовать сильные слова и примеры
Оставить яркое впечатление от продажи, чтобы Вас запомнили. Эмоционально выкладываться при продаже.
Здесь продавец использует методы:
- слегка приукрасить,
- заболтать клиента,
- привести личные примеры (lifestory).
Покупатели лояльно относятся к lifestory. Доверяют мнению продавца, если это жизненно звучит. Продавец делает презентацию эмоционально, прямо погружает в свои истории покупателя.
Например, смело и уверенно продавец рассказывает из якобы личного опыта историю, приукрашивая ситуацию:
«О, Иван, буквально на прошлой неделе была у клиента на монтаже этой двери. У нас в компании есть такая практика, регулярно выезжать на монтаж дверей по своим сделкам. Смотрим, как устанавливают двери.
Так вот, Вы знаете, как она смотрится в интерьере! Просто шикарно! Мне так очень понравилось, наверно бы сама купила такую))»
Можно добавить:
«Я даже фото сделала, пойдемте покажу! Присаживайтесь»
или
«О, Иван, у меня такая же дверь. Очень достойно выглядит, смотрите.. »
И продавец показывает на своем смартфоне фотографию двери в интерьере.
И в заключении,
когда вы сделали красивую презентацию, усадили за стол покупателя, подобрали с ним двери - говорим прямо и в лоб с некоторой «наглинкой»: «Ну что, Иван, оформляем?»
Вопрос настолько обезоруживает покупателя и интонация внушает уверенность, что он понимает ходить по торговому центру и выбирать уже нет смысла. И соглашается оформить двери.
После оформления сделки продавец предлагает запись на замер:
«Иван, мы с Вами все оформили, размеры с Ваших слов в карту замера я внесла. Предлагаю нам все-таки перестраховаться и отправить к вам нашего инженера по замерам. На основании его замеров я смогу перепроверить весь заказ и если необходимо внести в корректировку. Вдруг подрядчик где-то ошибся, а мы неверно вам что-то привезем. Мало ли.. Если понадобится доплата, я Вам сообщу. Если лишнее вернем деньги.
Выезд технолога будет стоить всего 300 руб. Кстати, в заказе я Вам сделала хорошую скидку на сумму… ., которая компенсирует Вам оплату за выезд специалиста. Завтра можем уже замерить с 10 до 14. Записываю?»
После замера продавец делает все корректировки. Если нужна доплата, то клиент оплачивает удаленно по QR-коду или в личном кабинете на сайте фабрикадверей. рф
Почему так, сначала сделка — потом замер?
Потому что:
- Деньги уже в кассе, нет риска, что клиент купит у конкурентов.
- Покупатель тоже доволен, что не пришлось много и долго ходить искать двери.
Инна Сенаторова, коммерческий директор компании "Фабрика дверей"