Кому нужна CRM в магазине дверей

Расшифровка интервью текстом

• Юлия Леонова: Всем добрый день! Сегодня провожу прямой эфир совместно с Инной Сенаторовой. Это коммерческий директор франшизы «Фабрики дверей». На данный момент к франшизе подключены более 90 городов, компания постоянно растет и развивается. И, конечно, мне очень хотелось послушать ее экспертное мнение в рамках CRM–системы. Как развивается автоматизация бизнес–процессов в крупных компаниях, которые работают по франшизе. Инна согласилась с нами сегодня на эту тему поговорить. Опыт у них огромный: с 2021 года подключают к CRM–системам разные дверные компании, так что Инна сегодня с нами, думаю, очень много чем поделится.

Инна Сенаторова: Действительно, опыт в CRM у нас есть. Есть и набитые шишки, и видение, кому это надо, и надо ли это вообще в дверных магазинах. Поделюсь, как продавцы к этому относятся, как они работают, что происходило в процессе внедрения. Ну и, конечно, зачем это руководителю и какому руководителю необходима CRM–программа. Все это на опыте компании ФабрикаДверей.РФ.

КОМУ НУЖНА CRM–СИСТЕМА

• ЮЛ: Круто. Давайте тогда по порядку. Почему вы считаете, что дверным компаниям необходимо устанавливать CRM–системы? И что будет, если сейчас в современном мире не переходить на автоматизацию?

ИС: Здесь я бы немножко поправила, потому что вначале хотелось бы определиться, кому из дверных магазинов это надо. У нас опыт все–таки в розничных магазинах: своих и наших партнеров. По наблюдениям CRM однозначно необходима тем сетям магазинов, у которых 2 магазина и более. Тогда CRM поможет и руководителю, и продавцам. Если у вас один магазин или два, то, конечно, подумайте, посчитайте свои затраты, посчитайте свои ресурсы. Насколько вы готовы вложиться в это как руководитель, собственник. Потому что и на этапе внедрения, и потом предстоит постоянный контроль. Все–таки нужно будет вкладывать свое время, свою энергию, свои силы. Но результат действительно того стоит.

КАК ГОТОВИТЬСЯ К АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕСА

• ЮЛ: Вы сейчас сказали, что придется вкладывать деньги. Если компания небольшая, то нужно подумать, сколько на начальном этапе собственнику нужно подготовить для того, чтобы вообще в целом заходить в эту CRM–систему, в эту автоматизацию.

ИС: Да, здесь зависит от того, что вы выберете. Потому что есть, конечно, федеральные, большие компании. Мы все их знаем — это Bitrix и AmoCRM в первую очередь. Надо смотреть, за что вы будете платить ежемесячно. Потому что может быть, на первичном этапе, когда вы запрограммируете путь своего клиента в дверном магазине именно в этих программах, подключите, возможно, и телефонию, и другие плюшки, которые они предлагают. Но будьте готовы к тому, что вы будете ежемесячно оплачивать. 

Один из наших партнеров, который работает на юге страны, сказал нам, что они все запрограммировали, Но когда ему выкатили ценник для двух розничных магазинов в размере 15 тысяч ежемесячно, то он глубоко задумался, нужно ли продолжать. Стоят ли эти вложения того, чтобы контролировать эти два магазина. 

У нас есть своя программа CRM. В 2020 году, когда мы поняли, что цифровизация бизнеса неизбежна — спасибо пандемии, она нас к этому подтолкнула — мы решили, что нам нужна CRM и разработали ее. В первую очередь, почему свою? Всегда задают этот вопрос — почему именно свою, почему не взяли готовый вариант? Потому что на тот момент мы развивали дверную франшизу, в которую входили около ста магазинов по всей Сибири. Встал вопрос об оплате каждого пользователя, об оплате в каждом магазине и так далее. Все затраты легли бы на стоимость товара и плечи наших покупателей. И мы решили, что в таком случае нам дешевле разработать свою программу четко под путь клиента в дверном бизнесе. И сделали это.

СКОЛЬКО ДЕНЕГ НУЖНО ПОДГОТОВИТЬ

• ЮЛ: Я бы здесь добавила, что если мы говорим в целом про Bitrix и AmoCRM, то вы должны понимать, что в зависимости от тарифов, которые вы берете, стоимость — годовая или по месяцам — может составлять примерно от 10 до 180 тысяч рублей, если вы берете максимальный пакет. И, как уже Инна сказала, стоимость действительно может составлять 13–15 тысяч в месяц на один магазин. И вы такие: «Ой, я хотел максимум, но по факту это для меня стало очень затратно». Поэтому, когда вы подходите к вопросу с CRM, посмотрите, у кого какие лицензии сколько стоят, и какая вам нужна для тех процессов, которые вы хотите выстроить. Если это сложный процесс с автоматизациями и вы туда заводите все отделы: не только продажи, но и back–office — наш сервис, монтажи — это одна история. Если вы туда заводите только продажи, то вы должны понимать, как и сколько. Поэтому обязательно свяжитесь с разработчиками этих CRM–систем, уточните, сколько стоит лицензия на человека, на компанию в год, посчитайте для себя. Это будет только первый этап. А вот что касается именно своей CRM… У вас есть своя CRM и свои разработчики, которые доделывают для клиентов? Или у вас базовый пакет, где уже ничего не настраивается?

ИС: Юль, ты правильно отметила, что еще зависит от того, какие подразделения вы туда включите. Потому что в дверном магазине не только продавцы, но и технологи по замерам, монтажники, можно и доставку туда включить и весь этот путь отслеживать. Соответственно, мы сделали именно для розничных продавцов. Да, у нас свои разработчики, они это связали с нашим товарным сайтом и это все объединили. Там не работают технологи, не работают монтажники, сам продавец полностью ведет всю сделку.

• ЮЛ: В связи с этим вопрос. Вы говорите, что у вас есть сайт и к нему привязана ваша CRM–система. Но насколько я знаю из нашего личного общения, не все ваши франшизники подключены к CRM–системе. Кто–то от нее отказался. Может быть, у них были какие–то аргументы? Поделитесь с нами, почему люди, даже взяв франшизу, не берут CRM–систему?

ИС: Это человеческий фактор. И еще раз повторюсь, что зависит от количества магазинов. Если, например, у вас один магазин где–нибудь в Осинниках или Юрге. Это небольшие города, где живет по 90, 60 тысяч человек. Соответственно, собственник постоянно находится в магазине. Он, может быть, вообще сам продает, а на замену приходит продавец. Конечно, ему зачем CRM? Он всех клиентов знает в лицо и достаточно тетрадки. 

На самом деле при внедрении очень важно показать, что именно CRM нужна в первую очередь продавцу. И донести, почему она для него важна. А это большой вклад собственника. И не каждый собственник готов много времени тратить именно на продажи. Ведь кроме продаж у собственника еще и поставки, бухгалтерия, налоги…

КАК ЗАВОДИТЬ СОТРУДНИКОВ В CRM. КАК ПРОДАТЬ ИМ ИДЕЮ АВТОМАТИЗАЦИИ

• ЮЛ: Реклама, бухгалтерия — тут точно, соединить всех, запланировать сервис, вовремя отгрузить. Там очень много вопросов помимо продаж, и ты не можешь все физически в одном месте слепить и держать в голове.

ИС: Конечно. И здесь очень часто руководители, которые подключают CRM, путают назначение CRM в магазине. Лично мое мнение, CRM — это полезная вещь. Если совсем утрировать, это такая электронная записная книжка для продавцов. Если с этой точки зрения смотреть на этот процесс, то все встает на свои места, Потому что современные продавцы не хотят писать рукой на бумаге. Ручка — это прошлый век. Они привыкли работать в мессенджерах, на сайтах, в каких–то системах и так далее. Поэтому при внедрении нужно просто объяснить: «Коллеги, в CRM, вы записываете то, что именно вам нужно. На первичном этапе вы записываете клиентов, это ваша записная книжка. CRM вам подсказывает, что дальше лучше сделать — записать на замер, сделать предварительный расчет. Всю информацию передадите напарнику, не надо делать файлы на рабочем столе, оставлять записочки, стикеры клеить». Вот если это дать продавцу и первое время не контролировать сделки, замеры, обзвоны монтажей, остальные KPI и дать ему привыкнуть, а потом постепенно корректировать его работу в CRM — тогда это получается. Но еще раз говорю, это большие временные затраты, что не всегда подходит собственникам.

• ЮЛ: Хорошо, а давайте с другой стороны. А если мы менеджеру сразу говорим: вот тебе система, вот тебе инструкция, нажимай туда, делай это, тебе это поможет — разве это не сделает процесс немножечко быстрее? Нежели пытаться, чтобы он сам что–то потыкал, посмотрел и сделал как ему удобно. 

ИС: Конечно, инструкция в любом случае нужна. И разбираться вместе с продавцом на начальном этапе, какие кнопки тыкать и зачем, прямо спрашивать: «Слушай, а вот еще такая функция есть, как будешь использовать, зачем, будешь ли использовать вообще?». Это необходимо. Потому что здесь мы еще говорим о сопротивлении нововведению каждого из нас как человека. «У меня раньше получалось, у меня все было хорошо, я в тетрадке записывала, в вордовском документе, в Excel, все же хорошо было, зачем переучиваться?». «А мне же еще надо расчет сделать, а у меня там клиент ждет звонка, монтажник что–то просил сделать». Поэтому здесь простое человеческое сопротивление, которое надо будет просто преодолеть таким мягким путем входа.

• ЮЛ: Я бы добавила, что если вы собираетесь внедрять CRM–систему вы должны, прежде чем идти в отдел продаж, подготовить для себя ответы на возражения сотрудников. А именно: «Мне так быстрее», «А я помню всех своих клиентов», «А мне так удобно», «А это будет долго», «Вы хотите меня контролировать», «Что вы там хотите смотреть, я вам и так все расскажу». То есть прежде, чем идти к своему сотруднику, вам нужно ответить себе на эти вопросы и, как Инна, уже сказала, подготовить, как вы будете продавать эту идею. И когда у вас в голове будет четкое понимание, вы уже легко сможете пойти дальше. И самое главное здесь то, что для вас как собственника важны деньги, контроль и не потерять клиента. А для вашего сотрудника важны совершенно другие вещи. Как только он поймет слово «контроль» и «за мной будут смотреть», он встанет и скажет, что ничего делать не хочет. Поэтому по факту, что вам нужно? Вам нужно объяснить менеджеру удобство пользования системой: что он увидит, что он не потеряет, чем она ему помогает, и кучу всяких разных моментов. Может быть, вам моя фишечка поможет. Раньше мы знали все номера телефонов друг друга и могли их набрать. Сейчас, например, у меня мама поменяла номер телефона и я его не знаю. Потому что у меня записано в телефоне и это не нужно знать. А раньше ты знал эти телефоны все, потому что ты постоянно их набирал. И вот здесь ровно такая же история. Какие–то вещи становятся автоматическими и вам не надо держать их в голове. А вы заняты совершенно другими вещами, которые вам ускоряют процесс.

ИС: Будьте готовы к тому, что часть персонала вы потеряете. Мы внедряли сразу во всей сети наших собственных магазинов Фабрики дверей: в Томске, в Красноярске. У нас есть еще фирменные салоны по продаже дверей: Волховец, ProfilDoors, FalKo. И мы внедряли сразу на большое количество сотрудников. При внедрении мы потеряли около 60% нашего персонала, потому что правильно ты сказала: слово «контроль» — это всё, стенка между мной и тобой. Но те, кто принял и те, кто пришел, действительно это сделали своим инструментом. Нужно проговорить продавцу: пиши в CRM все, что считаешь нужным. Они пишут огромные портянки, зато друг другу передают информацию о клиенте, о выборе, что монтажнику говорили. И как раз хорошо, когда продавцы воспринимают это и активно используют.

• ЮЛ: Для меня как для человека, который отработал в CRM уже, наверное, больше 10 лет, вообще невозможно представить, как без нее работать. Потому что то количество клиентов, которые приходят, пишут, звонят, у всех же своя информация. И получается, что если ты ее нигде не записал, то ты ее потерял. И потом у тебя получается, какой-то разрыв с клиентом: ты не знаешь, о чем с ним разговаривать и как. А самое главное то, что Инна говорит — это передавать смену друг другу. Ты написал все, что нужно, где нужно, поставил задачку по каждому клиенту, Никто его не потерял, никого мы не забыли. А попробуй его найди в Excel–табличке, где он там, когда придет. Это очень непросто, конечно.

ИС: Ну да, конечно. И следующий этап — настройка CRM — это как раз понять свой процесс. Чем отличается ваш процесс, что вы используете: какие–то предварительные расчеты? Возможно, для вас важен замер, а может быть и не важен. Может, вы работаете на быстрых сделках? Весь этот путь нужно выстроить. И самое главное, чтобы машина подсказывала, потому что еще встречается такое, что когда CRM настраивают, она не напоминает. Смотришь список клиентов, и не понимаешь, кому звонить и когда. То есть CRM напомнила конкретное время, и продавцу легко. Он пришел утром на работу, открыл CRM, у него такой планировщик: в 10:00 мне надо позвонить тому, в 15:00 мне придет замер, в 17:00 позвонить по монтажу и так далее. Или например, напоминание проверить приход товара. То есть продавец очищает голову ему не надо держать в уме, что он сегодня должен позвонить.

• ЮЛ: То есть по факту мы получаем тот самый сервис, про который мы говорим для нашего клиента. Потому что мы организовываем процесс у себя внутри и поэтому не забываем сделать какие–то банальные вещи. И соответственно клиент вовремя получает свои товары, вовремя получает звонок, уведомления, и потом пишет нам отзыв. Мы же для этого работаем: чтобы к нам не приходили потом за рекламацией и не говорили «идите, исправляйте». Инна, вы подключили много городов и у вас были разные варианты. Расскажите, какие ошибки у вас были? Мы всегда учимся на ошибках и самое дорогое в нашей жизни — это наш опыт. Так вот, поделитесь, какие ошибки вы проходили, чтобы другие их не повторили?

ИС: Первое — это то, что записывали только тех, кто записался на замер. Было у нас такое — даже если дали предварительный расчет, даже если поговорили, но на замер он не согласился — значит, он не пошел дальше по сделке, зачем его писать. И вот тут вот есть правило — пишем всех. 

Потом приходилось прям несколько раз объяснять, почему надо писать клиентов с отказом. Продавцы говорили — он же отказался, он сказал «я пойду еще посмотрю». Или, например, еще у нас есть интернет-магазины. И там продавцы в свое время говорили — а зачем мне его писать? Он сказал, что точно пойдет в офлайн и в интернете покупать не будет. Есть такие покупатели до сих пор.

Но в этом случае руководитель не знает свой трафик. То есть здесь продавцу очень легко «спрятаться». Мы, руководители, придя в магазин, смотрим на выручку и говорим: почему нет продаж? И продавец нам легко говорит, что покупателей нет. Как проверить, если ты ежедневно не находишься в магазине все 10 или 12 часов? За этим легко спрятаться. Поэтому здесь важно продавцу объяснить, зачем писать всех. 

Мы в свое время благодаря тому, что продавец пишет причины отказа, так отследили, что покупатели хотят двери скрытого монтажа. А когда скрытые двери набирали обороты, мы думали, что в наших магазинах эконом– и среднего сегмента это слишком дорого. А тут мы проанализировали отказы и поняли, что скрытые двери нам нужны и ввели их в ассортимент. 

Очень интересно смотреть отказы: почему клиент отказался или не дал контакт. Значит, есть поле для работы с продавцом: как взять контакт, чтобы дальше продолжить сделку. 

• ЮЛ: Я здесь могу рассказать еще один пример компании, с которой я работала. Мы тоже начали с подсчета клиентов. Я всегда считаю, что самое главное, когда начинаешь что–либо автоматизировать — начать считать всех клиентов. Не «грязные» цифры, которые показывает менеджер, а всех людей, которые заходят, звонят, пишут в соцсетях, чтобы понять общий трафик. И у нее в магазине сотрудники показывали, что условно плюс–минус 427 клиентов в месяц заходят в магазин и они с ними работают дальше. Когда они начали считать всех клиентов, оказалось, что их 627. На 200 клиентов больше заходят в магазин в месяц, чем показывали менеджеры. И эти 200 человек просто не дали контакты. И когда они поняли, что почти 50% изначального трафика, то есть 30% от общей массы клиентов они просто потеряли, они начали обращать внимание как раз–таки на причины отказа. А почему они не дают телефон? Что не так? И написали свои примеры, скрипты, шаблоны работы с ними. И контактов потом уже стало не 427, а плюс–минус 550. Но 100 человек все равно ушло. Я к тому, что сразу плюс 100 человек в месяц тоже сказываются на объеме продаж и работе. И поэтому, когда ваши менеджеры говорят, что у вас нет клиентов и вы начинаете тратить деньги на маркетинг, рекламу, на привлечение — это вообще далеко не так может быть. Может быть совершенно по–другому, но без CRM–системы или как минимум без подсчета клиентов, без отчетности, это очень сложно сделать.

ИС: Действительно, Юль, ты подвела к тому вопросу, что на самом деле CRM еще экономит деньги на рекламу. Потому что даже с тем количеством клиентов, которые заходят в магазин или звонят, отправляют ссылки на сайте, тоже можно работать. Такой же пример у нашего партнера в Новосибирске. Они подключились к CRM, в конце 2021 года и брали контакты порядка 42–43% от количества вошедших. Руководитель отследила, чтобы записывали сразу всех, но контактов брали мало. Постепенно они увеличили, и на сегодняшний день, сегодня утром в Новосибирске параметр составляет 78%. Почти в два раза выросло количество контактов. Это значит, что есть с кем работать.

КАКИЕ МЕТРИКИ ЗАВОДИТЬ В CRM

• ЮЛ: Конечно. И тут вопрос вообще в целом про показатели. Насколько я понимаю, вы при установке CRM—системы настраиваете, какую-то систему метрик, оценки того, как вы работаете с показателями. Расскажите чуть-чуть, как вы это делаете.

ИС: Да. Смотрите, так как в дверном бизнесе очень выраженная сезонность, мы знаем, что с января по апрель в основном сидим–спим, как говорится. А потом начинаем расти и в августе, сентябре, октябре мы просто все в поту. И когда мы начали вводить метрики, мы всегда задавали вопрос продавцу: скажи, пожалуйста, а когда ты делаешь выручку, например, в августе 2 миллиона — это хорошо или плохо? Или когда ты делаешь выручку в апреле миллион двести, ты что хуже работаешь? По выручке оценить сложно. А вот когда вы вводите твердые показатели в процентах, то мы всегда можем сказать, что продавец хорошо работает и в апреле, и в январе, и в августе, и в другие месяцы. 

Поэтому мы в свое время ввели параметры в CRM. Первое — это KPI контакты, то есть сколько зашло посетителей и сколько взяли контактов. И второй показатель — сколько мы перевели в сделку. Третий показатель — это средний чек. Вот три основных показателя, которые мы сейчас контролируем. 

И когда в ежедневной работе — именно в ежедневной, потому что в начале месяца или как сейчас, в середине, мысли о том, сделаю я выручку или нет, хватит или не хватит для зарплаты для моей мотивации. А вот когда продавец ежедневно сосредоточен на том, что берет, например, 78% контактов — ко мне зашли 10 человек, я у 8 или 7 взял контакты — все, я сегодня молодец. То есть когда показатели в норме, то и выручка будет в норме. То есть выручка — это как следствие.

• ЮЛ: Вы очень классно сказали, потому что многие боятся цифр. Либо не умеют их считать, либо они не нравятся людям, когда они на них смотрят. Но по факту это, знаете, как если кто-то заболел, самое главное признать, что ты заболел. Вот здесь ровно такая же история. Когда ты понимаешь свою цифру, то есть свою точку А, то потом ты в любом случае можешь двигаться вверх и понимать, кто, где и как, и что с этим делать. Инна, у меня есть несколько вопросов, которые мне писали в ответ на сториз, где я говорила о том, что мы с вами будем общаться. Первый вопрос: у вас есть своя разработанная CRM-система, какие в ней есть этапы сделки? Потому что все в дверных компаниях настраивают по–разному и очень интересно было бы узнать, как это построено в большой компании.

ИС: Да, мы это называем конверсионные действия. Это контакт, предварительный расчет, замер, обязательно звонки. Там есть такое понятие, как «клиент думает», и звонки не прекращаются. Обязательно сделка, после сделки CRM уже работает как помощник. Отследить приход товара, назначить доставку, монтаж, обязательно обзвон после монтажа. Узнать, как прошел монтаж, попросить отзыв.

• ЮЛ: Следующий вопрос, который ко мне прилетел: скажите, пожалуйста, как вы настраиваете связь и есть ли у вас вообще интеграция с соцсетями. То есть сейчас сложно все с получением заявок, Яндекс.Метрик. Яндекс достаточно дорогой и допустим, есть Авито, ВКонтакте, откуда приходят люди. Как у вас это фиксируется, как вы вносите это или не вносите в CRM–систему?

ИС: Здесь достаточно просто. Этот вопрос часто нам задают, потому что полная интеграция — это мечта каждого собственника, который работает в CRM. Но опять же, возвращаясь к деньгам. Сколько стоит полная интеграция? Сколько денег нужно выделить на разработчиков, на поддержание, сопровождение и так далее? Мы пошли самым простым путем — у нас нет интеграции. Да, у нас есть способ проверить, всех ли клиентов, зашедших в магазин, продавец записал в CRM и работает ли с ними. Всегда можно посмотреть, сколько пришло лидов на сайт и есть системы учета и проверки.

• ЮЛ: То есть вам заявки приходят на почту и потом уже из почты менеджеры их вносят в CRM–систему?

ИС: Да, все верно. Всем нашим партнерам с сайта во все города лиды поступают напрямую на почту этого магазина. Если в Калининграде, то в Калининград, если в Сочи, то сразу в Сочи.

• ЮЛ: Классно. Я немножко отвлекусь от темы. Недавно делала разбор тайному покупателю компании из Санкт–Петербурга. Но так как у меня локация стояла в другом городе, я не смогла позвонить в Санкт–Петербург, пока не поменяла ее у вас на сайте. И это было очень здорово в том плане, насколько у вас все это продумано. И несмотря на все это вы решили пойти через почту, потому что так удобнее, проще и самое главное дешевле для собственника.

ИС: Да, для партнера это, можно сказать, не стоит ничего. Если это почтовый ящик на мейле или какой–то другой, он не платит.

• ЮЛ: А какие еще инструменты вы все–таки настраивали в CRM–системе? То есть, если вы не делали приход туда всех лидов, то какие фишечки у вас есть, которыми вы могли бы поделиться, если это не коммерческая тайна?

ИС: Мы уже несколько раз рассказывали, самое первое, что у нас есть — правило первого звонка. Мы его давно ввели и жестко запрограммировали в CRM. 

Что такое правило первого звонка? Ведь когда наш покупатель звонит в интернет–магазин или приходит в офлайн–магазин, он же приходит не только к нам, мы же не единственные в городе. Он обязательно проходит несколько магазинов. И здесь скорость контакта очень важна. Если откладывать повторный звонок покупателю, даже тот, кто оставил контакт, через день через два, однозначно ответит: «Я купил в другом месте». Поэтому что мы ввели? Если покупатель приходит к нам в первой половине дня — конечно, CRM любит конкретное время, и если он зашел до 15:00, то звонок машина ставит на последний рабочий час этого же дня. И продавец звонит и обсуждает, о чем он с клиентом договорился. Самый простой вопрос, который можно задать — «Ну что, где вы еще были, что понравилось, в чем еще сомнения? Давайте помогу разобраться. Вместе разберемся, какую информацию вы получили и какие у вас есть еще сомнения или мысли». Если клиент пришел во второй половине дня, то есть с 15:00 до конца рабочего дня, то CRM обязательно назначает звонок в первый час рабочего времени. И там то же самое — где еще были, что подумали, с семьей обсудили, что решили, что я могу для вас сделать, давайте запишемся на замер, сделаем предварительный расчет и так далее. Вот такой лайфхак, жестко запрограммированный.

• ЮЛ: Еще один вопрос прилетел: вы делите клиентов на целевых и нецелевых? Или вы работаете со всеми? То есть не важна, условно, удаленность, стоимость, неважно, что клиент покупает. Есть у вас какие–то разделения?

ИС: Ну, здесь надо понять, что автор вопроса имел в виду под целевыми. Что для него именно целевой клиент?

• ЮЛ: Имеется в виду, всем клиентам надо звонить и писать дальше. Допустим, вы говорите, что у вас есть правило звонков, что сделки дальше пойдут по ключевым этапам. Всем клиентам надо звонить и писать? Или есть какой–то список клиентов или какие–то правила, по которым менеджеру можно дальше его просто не тревожить.

ИС: Здесь ловушка для собственника и для продавца. Если продавцу сказать, давай разделим клиентов на целевых и нецелевых И в нецелевые мы внесем вот таких, и ты можешь им не звонить, то туда может прибавиться еще куча других клиентов, которым продавец не будет звонить. Пусть на меня не обижаются продавцы, но не у всех есть внутренняя самодисциплина или супермотивация работать дальше с покупателем. 

Поэтому, конечно, дальше мы отдаем на откуп продавцу. То есть программа назначит это целевое действие, но если это, например, юридическое лицо, которое просит предварительные расчеты, КП и так далее, программа все равно назначит, чтобы ты о нем не забыл, ты сделаешь расчет и отправишь. И тут же назначишь сам звонок на то время, на которое вы договорились с клиентом.

• ЮЛ: Супер. Хорошо. Еще один вопрос из зала. Проверяет ли собственник либо какой–то контролер закрытые сделки? Что вы вообще по этому поводу думаете? Нужно ли проверять сделки, которые переводят в отказ?

ИС: Да, конечно, Проверять нужно. И это необъятное поле работы руководителя и продавца. Именно там можно найти точки роста. У нас в компании заведено так, что руководитель магазина работает с каждым продавцом. Понятно, что магазинов много — чтобы все понимали, у нас в Томске у руководителя 8 магазинов. И конечно, он не может в каждом магазине быть одновременно. Но есть правило: если он приехал в магазин, то работает с продавцом от двух до четырех часов. Они разбирают журнал запросов в CRM за любое число. Можно их открыть и посмотреть, на каком этапе сейчас этот клиент. И если мы видим отказ, открываем. И вот здесь я прям рекомендую, мы все сейчас перешли на это — не спрашивать продавца, почему ты не взял контакт или почему ты дальше его не провел. Потому что нас все там с детства, могу сказать за свое детство, очень хорошо в школе научили придумывать отмазки, находить причину, почему я это не сделал. 

Мы сейчас перешли на стадию, на которой выясняем, что еще мы могли бы сделать. Что еще ты мог бы предложить покупателю, давай ты пофантазируешь. Там уже свершившийся факт, там уже все есть. А что еще? А куда еще можно посмотреть? А какой еще вопрос покупателю задать? А что еще предложить? Вот этот вопрос: а что еще? И уйти именно в положительную сторону. Тогда возможно и в отказах найти какие–то фишки, чтобы покупателя достать и восстановить, заново к нему обратиться.

• ЮЛ: Ребят, я сейчас хочу подчеркнуть, что это реально крутая фишка. Я для себя сейчас записываю. Не заставлять менеджера оправдываться из позиции «он сделал что–то не так, а мы сидим и его клюем в голову», а пойти совершенно с другой позиции: «а давай–ка вместе подумаем, что еще можно сделать, чтобы в следующий раз такого не было». Очень крутая фишка, прям под запись. 

ИС: Да, именно такие фантазии и гипотезы.

CRM И ФРАНШИЗА ФАБРИКИ ДВЕРЕЙ: ЦЕНЫ И НЮАНСЫ

• ЮЛ: Еще хотела задать вопрос от себя. Мы сейчас с вами начинаем работать по Перми, по моему личному проекту. Вы нас подключаете к сайту в аренду. И мне просто интересно, я в любом случае настраиваю CRM–систему, у меня есть разработчики. Но если бы вдруг я хотела у вас взять вашу CRM–систему, то сколько бы мне это стоило, какие у вас есть пакеты, расскажите мне, чем они отличаются, Потому что мне действительно интересно сравнить хотя бы с тем, сколько мне в Битриксе стоит эта история.

ИС: Если мы говорим о CRM, то это всего 1000 рублей в месяц. Один магазин на троих пользователей. Это именно для партнеров. Для остальных это стоит в три раза дороже, тоже за один месяц. Но оплату не от партнеров мы берем сразу за квартал либо сразу за полгода. Потому что, еще раз повторю, нужно время на то, чтобы вы внедрили, чтобы вы прошли этот путь.

• ЮЛ: То есть вы помогаете пройти этот путь? Даете обучающие материалы? Как этот процесс происходит? Скажите, как крупная компания внедряет в систему компанию, которая только начала работать с ней? Какие этапы вы проходите?

ИС: У нас обязательно есть инструкция. Помогает бренд–менеджер, который на связи 24/7 по любым вопросам. Инструкция очень информативная, написана простым языком. У нас правило — все инструкции, объяснения, памятки писать так, чтобы даже первоклассник понял. Соответственно, если возникают дополнительные вопросы, можно связаться напрямую с бренд–менеджером, с руководителем проекта вплоть до меня. Еще можно написать вопрос в общем чате для партнеров. У нас есть отдельный общий чат для партнеров.

• ЮЛ: То есть, получается, компания подключается, ей ставится CRM–система, После этого даются инструкции и постепенно туда начинают заводить клиентов и помогать, анализировать.

ИС: Да, все верно.

• ЮЛ: Мне, когда увидели, что я с вами провожу прямой эфир, клиент, с которым я работаю из Узбекистана, написал: а можно франшизу Фабрики дверей купить в Узбекистане? Я говорю: я спрошу у Инны прямо в прямом эфире. Вдруг нас будут смотреть на Ютубе люди из других стран, и им тоже будет интересен этот вопрос. Как можно купить, если ты не из России?

ИС: Здесь больше вопросы по законодательству, потому что, да, Юль, мы сами просчитывали варианты, как нам зайти в Казахстан, в Узбекистан — в страны СНГ. И здесь вопрос, если мы говорим о полной франшизе, сайт в аренду, то здесь вопрос по программированию и интеграции сайта полностью на местный язык и на денежные единицы. Поэтому, посчитав, мы приняли решение, что мы пока туда не идем.

• ЮЛ: А если сайт на русском языке?

ИС: Да, может быть сайт на русском языке, но цены должны быть в валюте той страны, в которой вы участвуете. Платежи определенным образом идут. То есть это больше такие юридические вопросы, законодательные, к которым мы пока не готовы. Надо сейчас набрать пул в России и потом спокойно идти в страны СНГ.

• ЮЛ: А если я в России захочу подключить франшизу Фабрики дверей, то на каких условиях вы это делаете? Что вообще такое франшиза Фабрики дверей? Потому что многие этого не знают, но вы с нами делитесь сегодня таким количеством материала, что я думаю, что нужно об этом немножко рассказать.

ИС: Да, Юль, спасибо за такую возможность. Действительно, ФабрикаДверей.РФ — то цифровая франшиза, то есть мы даем сайт в аренду. В одном городе у нас один партнер. Вот сейчас с Юлей мы подключаем, и в Перми у тебя конкурентов на этом сайте не будет. Это наша позиция. 

Это будет полностью сайт партнера, как будто вы его разработали сами. С вашим товаром, вашими ценами, вашими акциями, вашими описаниями. Но всю работу по наполнению сайта ведем мы, наша команда. Работают контент–менеджеры, копирайтер, бренд–менеджеры, интернет–маркетолог, разработчики сайта. Все наполнение делаем мы. От партнера только список товара, список дверей, цены и вовремя сделать переоценку, а мы уже все переоценки внесем на сайт. 

Соответственно, есть три пакета. Минимальный пакет, Оптимальный и Премиум. Минимальный — это всего 18 тысяч рублей в месяц. И пакет зависит от количества цветомоделей, которые мы размещаем на сайте. В первом пакете 250 цветомоделей. Этого достаточно на старте и для небольших городов, скажем, до 200 тысяч населения. Если мы говорим о городах свыше 200 тысяч населения, тем более миллионниках, например, город Пермь, там мы подключаем по оптимальному пакету. Стоимость аренды в месяц 30 тысяч рублей, и там уже размещаем 650 цветомоделей дверей. 

Мы сами находим изображения, описания, и сайт выглядит как маркетплейс. Мы все привыкли покупать на Озоне, на Вайлдбериз, и там для нас очень понятное описание, фотографии, видео, много слов, много букв. Ну и, конечно, отзывы реальных покупателей. У нас это все сделано также в карточке, чтобы покупателям, которые заходят на сайт ФабрикаДверей.РФ и рассматривают двери, было так же удобно и привычно, как в интерфейсе Озона. 

Ну и есть Премиум–пакет. Там уже оплата 42 тысячи рублей в месяц, там уже чуть больше тысячи цветомоделей. По этому пакету у нас подключены три города. Это прям огромные города, такие, как Санкт–Петербург, Новосибирск, Волгоград.

• Юлия Леонова: Ребят, сразу могу сказать от тех, с кем я общалась на конференциях, и те, кому делала разбор тайных покупателей, что очень много приходит клиентов, потому что сайт форсируется, это же реклама, SEO–продвижение, и приходит очень много клиентов. И за эту стоимость ты не держишь маркетолога у себя в штате, соответственно, не разрабатываешь тот самый сайт, который дорогой, долгий и потом еще непонятно, как будет работать. Поэтому, если кому–то интересно, пишите, я обязательно оставлю контакты Инны под этим постом, чтобы вы могли ей написать и поговорить, если вас заинтересовал вопрос CRM, либо вопрос подключения Фабрики дверей в вашем городе. Насколько я знаю, потому что мы с Инной разговаривали на будущее в том числе и про другие города Пермского края, туда подключают и не города–миллионники, то есть с населением 50, 60, 100 тысяч человек, которые также могут работать по этой франшизе. Опять–таки, насколько я знаю, вся Сибирь знает про Фабрику дверей, что касается европейской части России, здесь это еще не так распространено. Ребят, спасибо вам большое за то, что были с нами аж 50 минут. Если у вас будут какие-то вопросы касательно автоматизации либо других моментов, пишите в комментариях либо в личке, мы вам обязательно ответим. Инна, благодарю вас за ваш ценный опыт, за те советы и фишечки, которые вы нам сегодня подсказали.

Инна Сенаторова: Всем большое спасибо, Юле — за то, что пригласила, участникам — за то, что 50 минут вы были с нами и всем, кто писал вопросы, которые ты, Юля, зачитывала. Приглашайте еще.