Работа продавцов с CRM зависит от того, осознал ли продавец всю полноту помощи программы в его работе.
У себя в компании ФабрикаДверей.РФ вывели 3 основных функции CRM, как помощника в работе:
- Хранилище информации
- Обмен данными между напарниками
- Профилактика выгорания у продавцов
CRM - хранилище информации
Чаще всего продавцы воспринимают CRM, как еще одно место, в котором руководитель контролирует и следит за их работой наравне с видеонаблюдением и прослушиванием звонков. Но в сегодняшних реалиях потока и объема информации человек, как прежде может удерживать в своей памяти 7 (+/- 2) воспринимаемых параметра. А в повседневной жизни продавца пожелания покупателей и договоренности отходят даже не на второй план – следовательно, уходят из памяти.
Поэтому CRM, в первую очередь, это хранилище информации, которую продавец обсуждал при каждом контакте с покупателем. Когда продавцу можно выгрузить в CRM всю полученную информацию, дополнительно свои соображения, возможно, эмоции и предложенные варианты товара с услугами, то происходит освобождение внутреннего хранилища памяти продавца. Если продавец делает записи сразу после разговора с покупателем, то он высвобождает место в своей голове для восприятия информации от следующего покупателя. И вся эта информация не теряется и не искажается со временем.
Вот, что говорят продавцы магазинов дверей о работе с CRM. Писали в статье здесь.
CRM - обмен данными между напарниками
Второй полезный фактор CRM в роли помощника это то, что происходит своевременный и полный обмен информацией между продавцами-напарниками. А у покупателя складывается мнение, что его ведет слаженная команда, как один внимательный сотрудник. В магазинах «Фабрика дверей», как правило, применяем общую мотивацию для продавцов в отдельном магазине. Обусловлено это тем, что продаж с трафика (пришел и сразу купил) в магазине дверей с эконом- и средним ценовым сегментом всего 8% от общего количества покупателей. Остальных покупателей продавцы сопровождают до сделки, передавая друг другу.
Цепочка действий длится от 4-х дней до 1-2-х месяцев:
- первичная консультация
- замер
- предварительные расчеты
- согласование выбранного варианта
- сделка
- доставка
- и, наконец, монтаж
И вот здесь CRM также приходит на помощь. Напарник, который приходит с выходного на смену, читает все, что написал продавец о беседе с покупателем и может легко продолжить конструктивное обсуждение с покупателем. А не просто спросить: «Ну что решили на счет дверей?».
Посмотрите, как пишут информацию о действиях с клиентами продавцы магазинов «Фабрика дверей»:
CRM - профилактика выгорания у продавцов
В-третьих, CRM – это профилактика выгорания. К основным причинам выгорания продавца в розничном магазине относятся: высокая когнитивная нагрузка от постоянного общения, недостаточная мотивация, конфликты с покупателями и в компании, ежедневные рутинные задачи, прерывание отдыха в выходные и отпуск. Вспомним первые два фактора, когда CRM – помощник. Если продавцы пишут друг другу полную информацию, то отпадает необходимость уточнять подробности у напарника в его выходной или отпуск. Снижается когнитивная нагрузка держать в памяти данные по отдельному покупателю. Также уходит напряжение от мыслей и страха что-либо забыть, упустить и не сделать вовремя.
При совместной слаженной работе напарников количество покупателей, которые переходят из состояния «просто проконсультировались» в разряд тех, кто совершил сделку, увеличивается. С внедрением CRM этот показатель за первые 6 месяце вырастает с 27% до 52% (по данным наблюдений в компании «Фабрика дверей»). Таким образом увеличивается выручка и итоговая сумма оплаты труда продавца, а количество конфликтных ситуаций с покупателем из-за недопонимания снижается.
И кстати, для современных продавцов использовать электронных помощников, а не просто в тетрадке записывать телефоны клиентов шариковой ручкой – привычное действие.
Но при всем вышеописанном состоянии есть одно «НО». Руководителю необходимо на старте внедрения CRM дать время продавцам около 3-6 месяцев, а может и год, чтобы привыкнуть и осознать, что CRM это не еще одно средство контроля, а электронный помощник в совместной работе с покупателем. Руководитель помогает продавцам по правилу 5П: понять, проверить, принять, присвоить и применять.
Когда и кому нужна CRM - обсудили и подробно описали в специальной статье. Читайте по ссылке