Что помогает продавцам в магазине дверей? Поговорили с руководителем магазинов дверей в Новосибирске и Бердске

Жанна Прохорова:

«CRM — этото как приборная панель. Управление командой не является каким-то тотальным надзором, а позволяет именно дистанционно управлять продажами, сервисом и работать с продавцами напрямую. Сколько касаний продавец сделал с покупателем, на каком этапе каждый клиент завис, где у нас пробел, где можно подключиться и быстро помочь продавцу довести до сделки»

Делимся опытом работы руководителя магазинов «Фабрика дверей» в Новосибирске и Бердске  - Жанны Прохоровой. Какие 3 инструмента помогают в работе? И как сделать план месяца за 10 дней? У Жанны более 18 лет управленческой работы. А в магазинах дверей работает больше 5 лет. Пригодились уже наработаттные навыки. Однако магазины "Фабрика дверей" стали дня нее новым опытом: товар сложного выбора, нишевы продукт со своими особенностями и сюрпризами.

Роман Широков побывал в Новосибирске и поговорил с Жанной Прохоровой в одном из магазинов Новосибирска. Смотрите интервью

• Роман Широков: Всем доброго дня. Меня зовут Роман Широков. Я руководитель электронной торговли компании «Фабрика дверей». У меня в гостях сегодня Жанна Прохорова, руководитель розничной сети магазина «Фабрика дверей» в Новосибирске, нашего партнёра. Жанна, добрый день!

Жанна Прохорова: Добрый день, Роман. Добрый день всем! Рада вас приветствовать.

• Р.Ш.: Жанна, вот такой вопрос: расскажите о вашем профессиональном пути руководителя. Где до этого работали и как в итоге пришли в дверной бизнес?

Ж.П.: Мой опыт в ритейле и мой управленческий опыт начался задолго до дверных магазинов. Более 11 лет я отработала в компании Mideo. Это был, я бы сказала, такой большой фундаментальный опыт. Работа с большими командами. У нас был огромный ассортимент сложного технического товара. Работа с покупателями, с VIP-клиентами.

А далее я ушла из MVEO в компанию Аскона. В Асконе я проработала директором салона два года. Можно сказать, это был такой мостик между моим опытом в компании видео и между дверными магазинами. Аскона — это уже иной опыт, это другая эмоциональная связь с клиентами.

Это работа с интерьерными решениями, с товарами для дома, для комфорта, для сна. Достаточно интересный тоже был опыт, но я всё-таки захотела более сложного, нишевого какого-то продукта. И, таким образом, я попала в компанию «Фабрика дверей». Двери — это тоже сложнотехнический товар. Здесь также проводится работа с интерьерными решениями. Работа с покупателями на предмет дизайна, комфорта. Поэтому мой предыдущий опыт, я считаю, очень серьёзно пригодился в работе в дверных магазинах.

• Р.Ш.: Жанна, а как давно вы работаете в дверном бизнесе? И второй вопрос: как вы считаете, какими тремя факторами должен обладать руководитель розничной сети магазинов именно в дверях?

Ж.П.: В дверных магазинах я работаю уже более пяти с половиной лет. Моя основная стратегия работы в дверном бизнесе — это полное погружение в товар, в ассортимент, в сервис и в эмоциональную часть, которая присутствует в работе с покупателями, а также в работе с персоналом. Я бы выделила такие три ключевых фактора. Первое в работе руководителя — это системность мышления.

То есть двери — это не товар на полке, который вот взял и продал. И здесь моя задача, как руководителя, всё время исключать ошибку на всех этапах: начиная от выставки до монтажа. То есть ошибка может быть как в подборе товара, так и в оказании сервисных услуг доставки и самой установки, и даже, например, в подборе тона покрытия покупателем.

То есть самое главное вот в этом моменте — не ошибиться и пройти от начала касания покупателя до установки двери в его жилище, скажем так. То есть системность мышления я бы выделила первым фактором.

Второй фактор, который я бы выделила — это глубокая продуктовая экспертиза. То есть, я стараюсь всё время погружаться в товар, быть постоянно в торговом зале. На мой взгляд, директор, который сидит в кабинете, не может управлять и продавать, дверями и дверным бизнесом. Поэтому, когда руководитель находится непосредственно в салоне с продавцами, то есть, на передовой, скажем так, то растёт доверие со стороны персонала. И тогда я имею право, как руководитель, требовать определённое качество в работе моих сотрудников.

А третий фактор — это эмоциональный интеллект. То есть очень важно, чтобы руководитель всё время транслировал культуру сервиса. Покупатель всегда испытывает стресс, когда покупает двери. Потому что это ожидание, это бюджет, это ремонт, это всегда нервы. И важная задача, чтобы руководитель передал своему продавцу важность не просто продать двери, а именно решить ключевую задачу клиента. То есть решить его проблему, с которой он пришёл к нам в магазин за дверьми.

Резюмирую: три важных фактора — это системное мышление,  погружение в продукт и эмоциональный интеллект, то есть эмпатия. Все эти три составляющие, я считаю, всё время возвращают наших покупателей к нам в салон. Без этого, однозначно, работать в дверном бизнесе не приходится.

• Р.Ш.: Жанна, а сколько у вас дверных магазинов в подчинении и какие электронные инструменты от компании ФабрикаДверей.РФ помогают вам в работе?

Ж.П.: Дверных магазинов у меня в Новосибирске и Бердске пять. То есть у нас четыре ключевых магазина — это город Новосибирск и один открыт в Бердске. Электронные инструменты, которые я использую в работе — это прежде всего работа с CRM, наш сайт ФабрикаДверей.РФ и система дистанционного обучения СДО.

• Р.Ш.: Жанна, вы сказали, что у вас пять дверных магазинов офлайн. Четыре находятся в Новосибирске, а один находится в соседнем городе, это Бердск. Какой из инструментов вам помогает наладить удалённую работу и контроль продавца?

Ж.П.: Прежде всего, наверное, работу CRM, я бы отметила. Это как приборная панель. Управление командой не является каким-то тотальным надзором, а позволяет именно дистанционно управлять продажами, сервисом и работать с продавцами напрямую. То есть, как я это делаю? Первое, это для меня очень важно, например, сколько касаний продавец сделал с покупателем.

Я вижу, на каком этапе каждый клиент завис, где у нас пробел, где можно подключиться и быстро помочь продавцу довести до сделки. Второй момент — это качество воронки. Я смотрю в CRM насколько хорошая конверсия у продавца и могу понять: продавец делает всё верно до конца и мы получим какой-то результат в виде продажи. Или где-то есть недоработка и требуется моё участие. И третье, наверное, я бы отметила, CRM помогает мне в работе с выполнением стандартов. Приведу пример, чтобы было понятно. Например, у нас есть замеры и есть чёткое правило: «через час после того, как ушёл замерщик от покупателя, мы должны позвонить покупателю и пригласить его в салон за покупкой». В CRM это вижу: когда был сделан звонок, когда продавец зашёл в CRM и отметил это в карточке клиента.

CRM мне позволяет всегда точно здесь и сейчас видеть все пробелы, проблемы, которые возникают в продажах и моментально на это реагировать.

• Р.Ш.: Вне зависимости от вашего нахождения в магазине?

Ж.П.: Да, вне зависимости моего нахождения в том же городе Бердске или в каком-то дальнем магазине в Новосибирске.

• Р.Ш.: Жанна, правильно понимаю, что продавец чётко ведёт каждого клиента в CRM-программе? А как выстроен процесс внутри  CRM-программы? И как CRM-программа помогает продавцу? Можно на каком-либо примере: фотография рабочего дня продавца, работы в CRM?

Ж.П.: Да, всё верно, CRM действительно помогает продавцу в работе с покупателями. Уже даже сложно представить работу продавца без этого. Помощь в чём? Продавцу никогда не нужно ничего помнить, запоминать порядка пятидесяти клиентов, держать их в своей голове, когда уходит домой. CRM всё запомнит, она как наша память. Поэтому это самое такое главное.

Второе — всегда моментально продавец может зайти в любую карточку клиента и посмотреть любую информацию, которую оставил напарник или которую записывал он сам. Допустим, спустя месяц тому назад. Он может вспомнить, как шёл диалог, что хотел покупатель приобрести. Все нюансы сделки. CRM — это также планировщик, своего рода, органайзер. Продавец, когда приходит на работу, может спокойно открыть CRM и увидеть весь объём работы покупателей: сколько нужно сегодня обзвонить, кого нужно пригласить на замер, кому нужно отправить расчёт, с кем нужно просто пообщаться на предмет, как завершился ремонт, когда планируют подойти в наш салон.

CRM — это цифровой помощник, который помогает не упустить и не потерять каждого клиента.

• Р.Ш.: Жанна, покупатели приходят в магазин ногами, оставляют заявки на сайте, в социальных сетях, звонят по номеру телефона. А продавец вносит информацию вручную. Как  вы контролируете, что покупатель приходит, а продавец вносит это всё в CRM? Как вы контролируете количество вошедших в магазин покупателей и добавленных в CRM -программу?

Ж.П.: Да, действительно, продавец вносит всё вручную в CRM. Как только прошла консультация, покупатель заносится в CRM, в карточку. Там продавец фиксирует информация по бюджету, какие были пожелания по дверям, какую дверь подобрали и какие были нюансы самого диалога. Чтобы в дальнейшем помочь своим напарникам разобраться в данной сделке и повторно не рассказывать и не задавать вопросы покупателю.

А контролирую процесс работы в CRM очень просто. У нас стоят камеры в каждом салоне. Я могу в любой момент в режиме онлайн либо в записи посмотреть, сколько продавец внёс покупателей в CRM, соответствуют ли записи журналу консультации в CRM.

• Р.Ш.: Жанна, а какие данные CRM-программы вы смотрите ежедневно, еженедельно, ежемесячно? И как это помогает вам в работе?

Ж.П.: Ежедневно, в первую очередь, смотрю, сколько мы получили лидов, сколько внесли покупателей. Ежедневно смотрю просроченные задачи, какие были отказы и на предмет чего. То есть могу сделать для себя выводы в разрезе одного дня. Это очень удобно. То есть, не когда-то по истечении месяца, а здесь и сейчас, сегодня. Еженедельно уже более глубоко погружаюсь в это, смотрю срез за неделю, воронку продаж, смотрю качество продаж. Это конверсия взятых контактов от вошедшего трафика, а также смотрю конверсию сделок. Могу для себя определить, какой продавец, в каком идёт направлении, не упустили ли мы каких-то покупателей и вовремя подключиться к этому процессу.

А ежемесячно это больше стратегия, то есть делаю срез по выручке, смотрю средний чек обязательно. Итоговый результат каждого салона можно выстроить в определённое направление своей работы на следующий месяц или на следующие полгода.

• Р.Ш.: Жанна, а расскажите случаи, когда CRM-программа вам помогла принять важное стратегическое решение?

Ж.П.: Да, был интересный очень случай. Я бы сказала, это был такой «взрыв» для нашей команды в Новосибирске. Это было в декабре 2025 года, совсем недавно, когда я поняла, что двадцатого числа мы уже далеко не идём на выполнение плана. Посмотрела CRM, пообщалась с каждым салоном, увидела, что есть покупатели, которые очень долго обдумывают свои покупки и вообще планируют их перенести на январь-февраль месяц следующего года.

В этот момент родилась идея в моей голове — сделать акцию для своих. Я увеличила скидку в два раза. То есть, скидка у нас составила 10% для своих. Мы обзвонили всеми магазинами за 2 дня всех покупателей и пригласили их на сделки.

Прорыв был достаточно серьёзный. С 61% выполнения план на 20-е число мы вышли на 103% выполнения плана по итогам декабря. То есть валовую выручку за весь декабрь отработали за последние 10 дней.

• Р.Ш.: Жанна, следующий инструмент, который вы назвали, это сайт ФабрикаДверей.РФ. Кто занимается техническим сопровождением сайта? Кто загружает новый ассортимент, решает технические вопросы, делает переоценку?

Ж.П.: Здесь всё просто. Я скидываю информацию, наши прайсы команде ФабрикаДверей.РФ, специалисты которой загружают это всё. Я, можно сказать, пользуюсь готовым продуктом.

• Р.Ш.: Жанна, правильно понимаю, вы отвечаете за продажи? Как вы считаете, сайт приносит вам клиентов? И, если приносит, то в таком городе, как Новосибирск, что больше преобладает: офлайн-продажи или онлайн? Если можно, оцените в процентном соотношении.

Ж.П.: Да, Роман, я отвечаю за продажи. И наш сайт ФабрикаДверей.РФ он является каналом, через который к нам приходят наши покупатели. А если говорить про Новосибирск, это город-миллионник, то у нас есть чёткая статистика. Ориентировочно, 35-37% — это интернет-продажи с сайта. Всё остальное — продажи офлайн-магазинов.

Здесь разделю эти два понятия. Ориентировочно 65% сделок рождаются именно в салоне. Покупатели приходят к нам в салон иногда практически готовые к покупке на 80%, так как посетили наш сайт. Тем не менее, им нужно пощупать, потрогать, пооткрывать, почувствовать звук, как открывается дверь, посмотреть оттенки плёнок.

Поэтому людям всё равно ещё необходимо приходить в салон. Особенно это касается какого-то сложного декора, дорогой эмали. Здесь не обойтись без посещения магазина. Знаете, что самое интересное? Примерно 20% людей, которые приходят в офлайн-магазины, всё равно начинают свой путь с сайта.

• Р.Ш.: Жанна, как продавцы используют сайт в своей работе? Расскажите пример либо какие-то «фишки», как сайт помогает.

Ж.П.: Наш сайт — это такая большая электронная витрина. В руках профессионала наш сайт — это оружие, я бы сказала. Продавец может, даже если он новичок, зайти на наш сайт, поставить необходимые фильтры и очень быстро подобрать нужную дверь. Основная «фишка», которую используют наши продавцы, это демонстрация покупателю живых фото установленных дверей — в обычных прихожих, в обычных домах, а не в каталогах или в каком-то шикарном интерьере. А именно, как будет смотреться дверь у нашего покупателя. Это первая «фишка». Вторая — то, что сразу же показываем живые отзывы наших покупателей. Прямо проговариваем, — «Вот — смотрите, Иван Иванович, в таком же доме, как ваш, установили эту дверь. Посмотрите, как она хорошо вписалась именно в этот подъезд. И будет смотреться прекрасно с вашими соседями».

И третья «фишка» — это когда покупатель хочет сравнить или у него уже есть фото какой-то двери, которую он выбрал где-то в интернете. Мы ему подбираем из нашего каталога аналогичную модель. Открываем несколько вкладок, и продавец, исходя из этого, подбирает нужную модель.

• Р.Ш.: Жанна, что на ваш взгляд, можно улучшить на сайте ФабрикаДверей.РФ?

Ж.П.: Сайт у нас, я бы сказала, боевой. Казалось бы, улучшений быть не должно, но могу добавить следующее. Я бы добавила, наверное, какие-то фильтры. То есть, ещё проанализировала бы основные потребности наших покупателей. Добавила бы фильтры, чтобы максимально приблизить наш каталог к инструменту для продаж. То есть, чтобы он был не только помощником для покупателя, который выбирает дома дверь, но и для продавца.

Второе, сайт должен быть таким помощником 24 на 7. То есть, важно научить сайт разговаривать с нашим покупателем в течение суток. То есть, чтобы покупатель, находясь дома, мог легко задавать вопросы на сайт и получать на него ответы.

И еще из «фишек» или важных деталей, которые бы я добавила, зная, что есть такая возможность. Было бы классно, если мы будем первыми в этом — добавить такой модуль, когда покупатель берёт свой телефон, подносит к проёму в своей квартире и видит дверь, которую выбрал, уже в своем проеме, как она вписывается в интерьер. То есть он будет видеть, как двери смотрятся в его коридоре.

• Р.Ш.: Крутые наработки, есть над чем подумать!

Ж.П.: Это такая дополненная реальность, и если это добавить на наш сайт, мне кажется, это будет успех. А знаю, что у нас ещё на сайте есть видеообзоры в каждой карточке двери. Я бы сюда добавила ещё какие-то короткие видео именно по технической информации, которые бы помогали продавцу, особенно новичку, и даже покупателю определиться, например, по покрытию. Чем отличается эмаль от эмалита? Это было бы очень удобно.

• Р.Ш.: Жанна, и третий инструмент, который вы назвали — это обучение, система дистанционного обучения СДО. Расскажите, пожалуйста, как у вас устроено обучение и ввод нового продавца?

Ж.П.: Моя система обучения строится тремя этапами. Первое — это база. Второе — это практика. Третье — это контроль.

База — это система дистанционного обучения, где молодой сотрудник, который к нам пришёл, сразу получает доступ в систему дистанционного обучения и может пройти курс стажёра, который ему уже назначен, а также пройти курс по 1С торговле.

Второе — это, когда сотрудник по истечении периода адаптации проходит тренинг по технологии продаж дверей. После того, как сотрудник получил основную базу, теорию на курсе стажёра, мы переходим к практике. Новичку назначаю наставника. И они в течение дня работают практически на компьютере, в торговом зале, около дверей. То есть теория без практики невозможна.

И третье — это мой контроль по истечении периода адаптации. Примерно за 2—3 дня до окончания, а обучение длится у нас один месяц, я провожу срез. Мы садимся с новичком за стол и я даю ему какой-то кейс.

Например, кто-то хочет купить какие-то двери, и даю какие-то пожелания. Чтобы продавец выяснил мои потребности, как у покупателя. Далее. Продавец оформляет продажу. То есть я здесь смотрю не столько на знание товара, сколько больше смотрю на то, как он рассуждает, как он технически подготовлен, и свободно ли держится, скажем так, как себя чувствует в нашей компании.

Если всё хорошо, то велком. Сотрудник продолжает работать в нашей команде и уже в самостоятельном плавании. Если что-то пошло не так, я чувствую пробелы, отправляю на дообучение.

• Р.Ш.: Жанна, знаю, что рынок не стоит на месте и постоянно появляются новые двери, фурнитура, в том числе и покрытия. Как вы обучаете действующих продавцов этим обновлениям?

Ж.П.: Да, мы не стоим на месте, всегда проводим обучение для наших продавцов — это проведение вебинаров. Вебинары проводят каждые две недели. Сотрудник должен пройти его в течение 7 дней, потом сдать тест. И моя задача — проконтролировать прохождение, проверить, на какой процент пройден вебинар. И ещё в системе дистанционного обучения есть вебинары в записи.

То есть, если сотрудник пришёл совсем недавно, то он может просмотреть порядка 60—80 вебинаров на любую тему. Чаще всего вебинары пересматривают сотрудники на какие-то сложные темы, например, скрытые двери, раздвижные системы, заказные двери. Могут смотреть их по несколько раз, что помогает в работе с покупателем, потому что что-то забывается. И соответственно, можно через полгода, через год вернуться к тем или иным вебинарам снова.

• Р.Ш.: Жанна, спасибо большое за интервью, очень было познавательно и полезно, в том числе та информация, которую необходимо добавить на сайт. Всем спасибо за то, что вы смотрели это интервью. Увидимся в следующих видеороликах.

Ж.П.: Да. Всем пока!